Работа с физ. лицами

19 фев 2018

 

 

Шпаргалка для работы с покупателем

Ответы на возражения

С чего необходимо начать оформление заказа?

Приветствие.Установление контакта с Клиентом.
Вы: Добрый день, у Вас ремонт или присматриваете двери на будущее?
Вы: Добрый день. Присматриваете двери?
Клиент: *Да, делаю ремонт, выбираю двери…. - *Данный ответ означает, что Клиент готов выбрать двери здесь и сейчас.
Клиент: **Просто смотрю, что у вас есть… - **Данный ответ означает, что покупка «здесь и сейчас» маловероятна.
Вы: Тогда осмотритесь, когда появятся вопросы, обязательно задайте их, хорошо?
Рекомендация: используйте этот прием всегда, чтобы получить от Клиента положительный ответ и продолжить консультацию.

Какую информацию важно получить от клиента?

Выявление потребностей.
Вы: Присматриваете двери в классическом или в современном стиле?
Вы: А в какой отделке – шпонированные, ламинированные, или эмаль?
Рассказывая о материалах отделки дверей, обязательно демонстрируйте сами материалы.

Вы знаете размеры своих дверных проемов?

Клиент: Да
Вы: Тогда давайте посчитаем, сколько будут стоить для Вас эти двери(сделать расчет заказа). Эти двери обойдутся вам в… (сумма). Срок поставки этих дверей… (указать срок). Будем оформлять? (сделать расчет,и распечатайте заказ покупателя в 1С).
Клиент: Нет:
Вы: А сколько дверей Вам необходимо? Давайте составим предварительный счет, учитывая стандартную комплектацию дверей, чтобы Вы уже могли ориентироваться на конкретную стоимость.(сделать расчет, и распечатайте заказ покупателя в 1С).
После предварительного расчета, предложите клиенту услуги замерщика:
Давайте запишемся на замеры? Оставьте свои координаты, я передам их технологу, он с Вами свяжется и сделает замеры проемов, когда Вам будет удобно.
Если клиент не соглашается на замеры, озвучьте свои аргументы:
В любом случае, Вы ничего не теряете, согласитесь, ведь замеры всѐ равно понадобятся. Бланк замеров останется у Вас, и Вы сможете купить двери в любом магазине. Я просто предлагаю Вам сэкономить своѐ время.

Что делать если клиент не готов сразу оплатить заказ и хочет подумать?

На предложение клиента подумать, вы говорите:
Что именно вас смущает в предложении? Вас смущает цена?
Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).
Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует …%-я скидка.

Что делать если клиент готов купить, но его не устраивают сроки?

Вы: На какой стадии у Вас ремонт?
Клиент: *Идут черновые работы.
* Согласен, 30 дней – это значительный срок, а т.к у Вас только заливают полы, требуется время, чтобы стяжка высохла, потом, наверняка будут готовить под обои стены – это тоже займет некоторое время..ит.д… Думаю, если Вы сейчас закажите двери, мы как раз привезем их к финишу Вашего ремонта.
Клиент: **Черновые работы сделаны, проемы готовы к установке дверей.
**30 дней – это действительно долго. К сожалению, мы не можем привезти эти двери быстрее, так как производитель не имеет складских запасов и все заказы идут в производство. Срок поставки такой, потому что их необходимо изготовить. В этом случае, у Вас дома будут именно те двери, которые Вам понравились. Конечно, есть другой вариант – купить двери из наличия, но уже другие, те, которые не совсем Вам подходят, просто в этом случае можно потом разочароваться. Ведь, в конце концов, сроки забываются, а двери остаются на долгие годы. Может всѐ-таки стоит подождать, как Вы думаете..??

Что делать если клиент возражает: «Дорого»…??

Внимательно выслушать возражение клиента, не перебивая.
Вы: Дорого? Скажите, а с чем Вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
Клиент: В других магазинах дешевле.
Вы: На какую сумму вы рассчитывали?
В каком магазине вы уже присматривали двери? Как называются двери, которые вы там видели? Сколько стоят?
Выяснилось, что клиент видел в другом магазине аналогичные двери другого производителя.
Действительно, многие двери между собой очень похожи, то конечно же, хочется сэкономить. И часто, разница в цене объясняется разницей в качестве. А если, все-таки, говорить про наши двери, то обратите внимание на то, что они …(перечислить преимущества, выделяя выгоды). А те двери такие же качественные?
Уточнение.
Клиент может назвать ложное возражение, поэтому надо уточнить это. Задать вопрос:
Вы: Это единственная причина?
Если причин несколько, то надо узнать самую главную. Задать вопрос:
Вы: Что для Вас важнее, цена или сроки изготовления?

Какую предоплату вносить за заказанную дверь?

По многим нашим фабрикам, предоплата составляет в размере 50% от суммы заказа,не менее.
Также есть фабрики по которым мы обязаны озвучивать, и брать предоплату не менее 100%, т.к. сама фабрика берет предоплату 100%,к примеру Шведа, Термо.